中国消费者协会:VIP服务应依法合规、质价相符

2021-09-10 11:18:53

近期,视频平台VIP会员服务和超前点播机制引发社会热议,不少消费者对平台满含套路的操作表示质疑和不满。昨天(9日),中国消费者协会针对这一现象亮出观点:少套路,多真诚。视频平台VIP服务要依法合规、质价相符。

中消协梳理消费者对于视频平台VIP会员服务的投诉,并针对普遍存在的问题进行了逐一分析。在投诉中,消费者认为已购买视频平台的会员,享有了提前观看剧集的会员权益,但其后平台又推出了超前点播收费,显然不合理,涉嫌重复收费;还有消费者反映,春节期间,视频平台对热播剧单方修改更新周期,由原来每周三至周日每天更新两集,改为每周六至周日每天更新两集,每周少播4集,同时推出付费超前点播,使会员权益受损。

中国消协表示,超前点播业务是各大视频平台去年推出的一项新业务。此前,一些视频平台规定VIP会员享有“热剧抢先看”(热播电视剧、自制剧可享受提前观看)等权益。对于超前点播业务推出前已购买VIP服务的老会员,视频平台应按原有会员协议提供服务,不应借修改格式条款增加收费项目,向VIP服务未到期的老会员收取超前点播费,减损老会员依据原有会员协议享有的提前观影权利。

对于超前点播业务推出后的新会员,视频平台应明确会员享有的权益内容,不得为收取超前点播费用故意减慢视频更新节奏,损害普通消费者和会员的既有权利。此外,视频平台规定单集收费、逐集购买或者逐集解锁,不论消费者是否需要,都必须按顺序购买才能实现超前点播,有损消费者自主选择权,违背消费者真实意愿。

免广告一直是视频平台推广充值会员的宣传点,可实际上,消费者成为会员后发现,只是去掉了视频开头的广告,视频播放中间仍多次插播广告。对此,中消协表示根据《广播电视广告播出管理办法》第17条规定,“播出电视剧时,不得在每集(以四十五分钟计)中间以任何形式插播广告。”第18条规定,“除电影、电视剧剧场或者节(栏)目冠名标识外,禁止播出任何形式的挂角广告。”视频平台这一做法显然不合规。

会员服务未到期,消费者在不知情的情况下被自动续费,被消费者认为是平台强买强卖。还有的消费者反映视频平台协议称对自动续费会员到期前5日会发送续费提示。实际上既未履行提示义务也未与消费者确认,就直接进行了扣款。

针对消费者遇到的这一类问题,中消协表示,《网络交易监督管理办法》第18条规定,网络交易经营者采取自动续费等方式提供服务的,应当在消费者接受服务前和自动续费等日期前五日,以显著方式提请消费者注意。但一些视频平台并未尽到相应的显著提示义务。

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